中国/联合国人口基金第五周期生殖健康/计划生育项目实施以来，各项目点注重优质服务框架下的计划生育管理与评估的探索与实践，引进优质服务理念，创新工作机制，带来了一系列变化。逐步实现了由以完成人口计划指标为主到稳定低生育水平与满足群众需求相结合的转变；由主要依靠行政干预到宣传、服务、管理相结合，寓管理于服务之中的转变；评估考核指标体系由人口计划为主到用群众满意不满意作为衡量计划生育工作的重要标准。在工作中，人们的法制意识增强了，从以限制为主到以奖励为主，群众的合法权益得到维护和尊重；服务意识增强了，服务领域拓宽了，服务能力和水平提高了，普遍开展了避孕措施知情选择，群众的生殖健康水平提高了，自我保健意识增强了。通过五周期项目，群众得到了实惠，同时推动优质服务工作不断深化，必将为全国开展优质服务创建活动发挥典型示范作用。
一、优质服务正在成为更加科学的管理理念
二、优质服务的核心是坚持以人为本，以人的全面发展为中心，关心人、理解人、尊重人，要从不合时宜的观念、思维方式、工作方法中解放出来，不断地提高管理水平，增强服务能力，以满足群众的需求，达到群众满意。
胡锦涛总书记在2004年中央人口资源环境工作座谈会上就坚持以人为本做了深刻阐述：坚持以人为本，就是要以实现人的全面发展为目标，从人民群众的根本利益出发谋发展、促发展，不断满足人民群众日益增长的物质文化需要，切实保障人民群众的经济、政治和文化权益，让发展的成果惠及全体人民。
在计划生育实践中，坚持以人为本，应体现在以下几个方面：
1、群众是计划生育的主人
2、不能单纯地把育龄群众作为管理的对象，要从行政干预为主的工作方法中解放出来，确定育龄群众的主人地位，树立育龄群众是计划生育主人的意识，激发广大育龄群众的自觉参与，对计划生育管理实施民主监督和评议。
3、满足群众需求是计划生育工作的出发点和落脚点
4、计划生育工作不能围着"数"转，而要围着"人"转，围着人的需求转。要把稳定低生育水平与满足群众需求结合起来，把群众满意不满意作为衡量计划生育工作的重要标准。
5、尊重和维护广大群众的合法权益
6、不能因为计划生育是基本国策，就"咋干咋有理"。要树立法制意识，公民的生殖健康权利和个人隐私要得到充分尊重和维护。群众了解维权途径，能够获得法律、法规和政府规章规定的奖励、优待、社会福利、社会保障、社会救济和法律救助的权利，坚持依法行政，文明执法，实行计划生育男女平等。
7、树立服务意识，提高服务质量，使广大群众受益
8、实行计划生育代表了人民群众的根本利益，有利于国家这个大局，同时，要使实施计划生育的家庭得到现实利益，有利于家庭和个人，使他们充分享受计划生育技术服务和生殖保健服务，提高生殖健康水平和自我保健意识，家庭更幸福、更和谐、更美满，通过优质服务，惠及每个家庭，使广大群众受益。
江西省崇义县长龙镇一个村计划生育专干在谈到五周期项目实施后带来的变化时，谈了四点体会：一是妇女受到尊重了；二是群众的自我保健意识增强了；三是只有女孩的家庭抬起头来了；四是群众参与的热情增高了。这说明优质服务的理念正在成为实践，而且给计划生育工作带来了可喜的变化。
三、优质服务的理念必须贯穿管理的全过程
四、优质服务作为科学的管理理念，必须贯穿管理的全过程。计划生育管理主要包括以下四个主要环节：一是工作计划的制定，是实施管理的首要环节；二是计划实施，是管理活动的主要过程；三是通过评估考核对管理的过程和效果做出客观的评价，并及时进行反馈，管理就会在一个新的起点上进入下一个循环，从而使管理活动实现螺旋式的上升，而不是简单的周而复始的重复；四是计划的制定、实施和评估考核都离不开信息系统的支持。在这四个主要环节中，如何把优质服务的理念具体化，指导实际的操作，是我们要研究和思考的问题。
1、制定计划
2、在严格控制人口过快增长为主要任务的很长一段时间里，以完成人口计划为目标，以上级和领导的要求为依据，围绕完成人口计划指标制定工作计划。在优质服务的理念下，群众需求是制定计划的重要依据，满足群众需求作为计划生育工作的出发点和落脚点，首先就应体现在制定工作计划时，从围着"数"转，转变到围着"人"转，围着人的需求转，体现对领导负责与对群众负责的一致性。
需要把握的关键要素：
（1）建立收集、汇总、分析群众需求的制度，明确群众需求收集对象、收集途径、收集方法、汇总方式（汇总分类），提出满足群众需求的具体措施，并在制定工作计划前写出《群众需求分析报告》。
（2）建立制定工作计划的制度和程序，明确群众需求是制定计划的重要依据。学习和掌握《逻辑框架法》，提高对《逻辑框架法》的实际应用能力，在工作计划中明确目标、效果、活动、投入的具体内容。
（3）根据工作计划提出期末评估考核方案，实现评估考核与工作计划的链接。评估考核与工作计划是紧密联系的，不能脱节，更不能另搞一套，造成工作与评估考核是两张皮。工作计划确定的目标、效果、活动和投入都要有相应的评价指标和测量手段，形成评估考核的指标体系。
3、计划实施
4、创新工作机制、加强制度建设。从主要以行政干预为手段，育龄群众只能是管理的对象，为方便管理对育龄群众制定各种行为规范等不合时宜的做法中解放出来。按照优质服务的理念，建立一系列保证服务质量和工作效果的服务制度和规范，坚持依法行政、文明执法，提高管理者和服务提供者自身的素质，适应优质服务的需要，达到群众的满意。
需要把握的关键要素：
（1）对过去的工作制度和规范进行清理，经过实践检验，符合优质服务理念又行之有效的制度规范予以保留；需要调整充实的改进完善；与"以人为本"不符的予以废止。用制度的形式明确办公规程和管理者、服务提供者的行为准则。从规范群众的行为，给群众定规矩，到规范管理者、服务提供者的行为，提要求、定规矩，是从行政干预到实施优质服务的根本转变。
（2）坚持依法行政，文明执法，维护群众的合法权益。实施村（居）民自治，实现群众自我教育、自我管理、自我服务，充分发挥计生协等非政府组织的作用，实施群众监督、民主评议。
（3）提高自身素质。增强服务意识、提高依法行政水平、增强专业知识、提高服务能力、掌握咨询技巧，做到想服务、会服务、能服务。
5、评估考核
6、以稳定低生育水平和满足群众需求为目标，以计划生育综合改革为主线，以群众满意不满意为标准，实现评估考核与工作计划相链接，把评估考核的过程作为肯定成绩、总结经验、研究解决薄弱环节和重点难点问题的过程，通过评估考核，把基层的注意力和工作重点引导到为群众提供优质服务、提高工作水平上来，达到促进工作的目的。
需要把握的关键要素：
（1）群众满意不满意体现在计划生育工作的全过程，可以从诸多方面进行综合评价。如是否按照群众需求决定工作的内容；工作方式是否方便群众，能否接受；群众能否方便地获取避孕节育、优生优育、生殖保健知识；是否做到"知情选择"避孕措施；技术服务是否规范；获取避孕药具是否方便；术后随访是否及时满意；个人隐私是否得到保护，群众是否了解自己的合法权益和维权途径；对服务人员的服务态度和服务环境是否满意等等。国家级优质服务先进县33条标准中挂*号的8条内容是评价先进县群众满意度的具体指标。各地群众满意度的评估指标，可依据当地工作计划和工作实际而定。
（2）改变过去由上级统一确定考核指标，单纯是上级对下级的考核，考核者与被考核者形成对立，问题不易暴露、数字容易虚假的情况，为考核内容共性与个性结合，给个性以更大空间，基层自我评估、上下级共同评估、组织群众和非政府组织参与评议相结合，把评估考核过程变为考核者与被考核者之间的相互交流、肯定绩效和共同分析研究解决问题的过程。
（3）改进完善传统的评估方法，引进使用新的评估方法，如听取汇报、查阅文献、设备清点、问卷调查、个人访谈、集体座谈、专题组讨论、选题组讨论、观察法、情景分析法……。
7、信息系统
8、信息系统是计划生育管理中不可缺少的环节，它的作用不仅仅是为管理提供服务，更应该为优质服务工作提供信息支持，注重采取汇总群众的需求，反馈服务的效果，为工作计划的制定提供依据。
在联合国人口基金的支持下，国家人口计生委组织有关人员对计划生育管理信息系统进行了改进。重点加强了优质服务信息的收集和处理，设计了优质服务模块、群众需求模块、查询统计模块。根据系统记载的服务对象的具体情况，由系统产生引导信息，提示服务机构和人员对目标对象开展有针对性的服务，提高服务的及时性、准确性。对数据进行统计分析，汇总有关服务情况，评估服务机构的服务态度、服务能力、服务质量、服务效果。汇总分析群众需求信息，一方面找准工作中的薄弱环节，针对群众关心的问题开展服务，另一方面，根据群众对服务机构和服务人员的反馈意见，评估他们的工作成效。该系统适应优质服务工作的需要，经过试点取得了很好的效果，为了在五周期项目点乃至全国推广应用，国家人口计生委对2005年MIS系统的推广应用工作已经做了具体安排，该系统的推广应用，将促进优质服务工作的进一步深化。
需要把握的关键要素：
（1）注重收集信息，确保信息的准确性和采集、传递渠道的畅通。
（2）管理信息与服务信息相结合，既为管理服务，又为服务提供支持。
（3）加强部门内部、相关部门（卫生、公安、民政、统计、妇联、计生协等）之间的信息交流与信息共享，使群众、基层、上级、部门、社会都受益。
